旅行社服務通則

1　范圍
本標準確立了旅行社在提供旅游服務的一般原則，并提出了旅行社服務中應具備的通用管理要求。
本標準適用于中華人民共和國境內旅行社提供的全部旅游業(yè)務。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于

本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB／T 19001   質量管理體系  要求
GB／T 16766   旅游業(yè)基礎術語
GB／T 15971   導游服務規(guī)范
GB／T ××××  旅行社出境旅游服務規(guī)范
GB／T ××××  旅游客車設施與服務規(guī)范
3　術語和定義
GB/T 16766確立的以及下列術語和定義適用于本標準。
3.1
旅游活動 tour
旅游者離開經常居住地，暫時前往一個旅游目的地并逗留在該地的，以異地性、暫時性和享受性為主要特點的各種活動。
3.2
旅行社 travel service
為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務，并實行獨立核算的企業(yè)。
3.3
旅游者 tourist
旅游產品的需求者和接受者。
3.4
旅游產品 tour product
旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設施和策劃安排為主要構成的旅游線路或項目，以及附著其上的配套服務。
3.5
國內旅游 domestic tour
旅行社組織的在中華人民共和國境內進行的旅游活動。
3.6
出境旅游 outbound tour
旅行社組織的以團隊旅游方式，前往中國公布的旅游目的地國家/地區(qū)的旅行游覽活動。
3.7
入境旅游 inbound tour
GB/TXXXX—XXXX

旅行社招徠或接待境外旅游者在中華人民共和國境內進行的旅游活動。
3.8
旅游合同 tour contract
旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守、約定雙方權利和義務的合同。
注：當事人宜使用旅游行政管理部門和工商行政管理部門聯(lián)合推行的示范文本。
3.9
導游員 tour guide
符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團（者）提供向導、講解及相關旅游服務的人員。導游員包括全程陪同導游員和地方陪同導游

員。
3.10
出境旅游領隊 tour escort
依法取得從業(yè)資格，受出境游組團旅行社委派，全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導游人員等執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提

供出入境等相關服務的工作人員。
3.11
預制旅游產品 prefabricated tour product
由旅行社設計提供，事先制定的確定計劃人數、出發(fā)日期、線路行程及價格等，并用廣告或其他方法招徠旅行者而實施的旅游產品。旅游者可以整體購

買該產品。
3.12
定制旅游產品customized tour product
旅行社接受旅游者的委托，根據旅游者的需求，單獨設計行程、報價并提供服務的專項產品及服務，包括單項旅游服務、會議旅游服務、獎勵旅游服務

、特種旅游服務等。
3.13
門市部 sales department
營業(yè)部
旅行社為提供旅游咨詢和銷售旅游產品而專門設立的營業(yè)場所。
3.14
服務供方service supplier
在旅游服務過程中各項具體服務的提供單位，包括但不限于接待旅行社、旅游區(qū)（點）、酒店、餐館、商店、鐵路、汽車公司、船運公司、航空公司等

相關接待單位。
4　總要求
  旅行社提供服務時應遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守有關的法律、法規(guī)和社會公德。
  旅行社服務的基本環(huán)節(jié)宜包括旅游產品設計階段和銷售階段、接待服務提供階段及售后服務階段。
  旅行社應在受控條件下按照業(yè)務流程提供旅游服務，以確保服務過程準確無誤。
  旅行社應按照GB/T19001的要求建立旅游服務質量管理體系，確保旅游服務達到質量標準，并使服務質量得到持續(xù)改進。
5　旅游產品
5.1 基本分類
按照旅行社提供服務方式的不同，旅游服務產品包括預制旅游產品和定制旅游產品。
GB/TXXXX—XXXX

5.2 新產品開發(fā)
旅行社應根據市場和旅游者的不同需求，適時制定新產品開發(fā)計劃，不斷開發(fā)滿足旅游者需求的創(chuàng)新產品。
新產品投入銷售前應組織內部評審，必要時應聽取銷售人員、旅游者的意見。
5.3 產品要求
5.3.1 產品說明書
旅行社在向旅游者或零售商發(fā)布產品時應提供產品說明書，詳細說明產品應具備的要素。產品說明書應包括：
a）線路行程；
b）所采用的交通工具及標準；
c）住宿、會議（如有）地點、規(guī)格及標準；
d）餐飲標準及次數；
e）娛樂安排以及自費項目；
f）購物安排、具體次數及每次停留時間；
g）產品價格、價格包含及不包含的內容、產品價格的限制條件（如報價的有效時段、人數限制、成人價、兒童價等）；
h）游覽時間及季節(jié)差異；
i）旅游目的地資訊介紹及注意事項；
j）針對高風險旅游項目的安全保障措施；
k）投訴電話。
5.3.2 產品說明書的不確定要素
對于產品發(fā)布時尚不能確定的要素應按照本標準第7.2.2條的要求于出發(fā)前以行程須知的方式告知旅游者。不能確定的要素應限于：
a）具體航班信息；
b）酒店具體名稱、地址及聯(lián)系方式；
c）緊急情況聯(lián)絡方式；
d）目的地有特別注意事項應做特別說明。
5.3.3 入境旅游產品信息
旅行社開展入境旅游業(yè)務，應根據境外旅行社的需求，適時向境外旅行社提供適當的旅游產品信息。
5.4 設計要求
旅游服務產品設計應符合以下要求：
a）符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標準要求；
b）具備可操作性；
c）具有安全保障；
d）具備突發(fā)事件應急預案；
e）產品能滿足特定旅游者需求；
f）產品明碼標價，質價相符，不斷推出創(chuàng)新產品。
6　產品銷售
6.l 門市部營業(yè)環(huán)境
門市部營業(yè)環(huán)境應：
GB/TXXXX—XXXX

a）整潔、明亮；
b）有能滿足與旅游者交流要求的營業(yè)空間；
c）有醒目、準確、美觀的業(yè)務分類標志；
d）提供各旅游線路的信息資料；
e) 在醒目處張貼服務監(jiān)督熱線電話和旅游緊急救援電話號碼。
6.2 營業(yè)銷售人員
營業(yè)銷售人員應：
a）遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；
b）佩戴服務標識，服飾整潔；
c）熟悉所推銷的旅游產品和業(yè)務操作程序；
d）積極熱情，微笑服務；
e）主動推介旅游線路，百問不厭；
f）認真細致，避免錯漏。
6.3 產品銷售的基本原則
旅行社在旅游產品銷售時應遵循協(xié)力基本原則：
a）發(fā)布的廣告和宣傳材料應真實、客觀、準確；
b）依據《產品說明書》推介旅游產品，不進行超范圍的宣傳；
c）雙方就旅游服務產品達成一致后，旅行社應按照本標準6.5的要求與旅游者辦理相關手續(xù)。
6.4 旅游產品銷售方法
  旅行社宜采取不同方式向旅游者推介旅游產品，不斷創(chuàng)新旅游產品銷售方式，包括但不限于門市銷售、電話銷售、網絡銷售、同業(yè)銷售等。
  預制旅游產品多采用門市銷售方式。旅行社應在合法設立的門市部提供旅游咨詢和銷售旅游產品。門市部的服務環(huán)境應符合GB／T ×××（《旅行社

出境旅游服務規(guī)范》）中的要求。
  定制旅游產品多采用上門銷售方式。在旅游者的要求下，旅行社可以指定銷售人員前往旅游者的住所或經營場所提供銷售服務。
  倡導旅行社在銷售過程中逐步建立批發(fā)零售代理體系，通過合法旅行社代理銷售旅游產品。旅行社應向零售商提供符合本標準第5章要求的產品，并提

供符合本標準要求的旅游服務，零售商應提供符合本章要求的銷售服務。
6.5  與旅游者辦理相關手續(xù)
無論采取何種銷售方式，銷售完成后，旅行社均應：
a）與旅游者簽署正式旅游合同，并提供《產品說明書》作為旅游服務合同的附件；
b）向旅游者開具發(fā)票；
c）建議旅游者購買旅游意外保險，并有書面提示；
d）妥善保管旅游者在報名時提交的各項資料，并辦理交接手續(xù)；
e）出境旅游、入境旅游根據服務約定，提供必要的出入境手續(xù)服務或提示。
6.6 入境旅游銷售的特別要求
  組團社與境外旅行社建立業(yè)務關系時，應與境外組團社簽署書面協(xié)議，確定提供的服務類型（系列團、非系列團、商務團等）、具體服務項目、服務

標準及價格、付款方式、幣種、違約責任等條款。
GB/TXXXX—XXXX

  旅行社向入境旅游散客銷售旅游服務產品，應遵從本條的其他規(guī)定。
7　旅游服務實現(xiàn)
7.1  旅游服務實現(xiàn)的具體環(huán)節(jié)
旅行社旅游服務的提供包括向旅游者提供服務、服務供方管理、領隊和導游管理、突發(fā)事件處理等環(huán)節(jié)。
7.2  向旅游者提供服務
7.2.1  旅游者提供資料的審核
    旅行社對旅游者提供的資料應在形式上進行審核，以保證其符合辦理旅游意外保險及在出境旅游服務中辦理簽證的相關形式要求。
7.2.2  行前告知與安全提示
旅行社在團隊出發(fā)前應向旅游者發(fā)放《行程須知》，列明《產品說明書》中尚未明確的要素。對無全陪的團體或散客須告知旅游目的地的具體接洽辦法

和應急措施。
出境團隊出發(fā)前應召開出團說明會。
7.2.3  嚴格履行合同約定
旅行社應嚴格履行與旅游者簽署的旅游合同，并提供符合約定的旅游服務。
如因客觀原因，旅行社需變更合同內容的，應與旅游者基本協(xié)商一致并簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者書面確認。
7.2.4  發(fā)生爭議時的處理
團隊進行過程中，如旅行社與旅游者間發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決、妥善處理。如暫時無法達成協(xié)議的，旅行社應與消費者簽署事件備忘錄，對爭議的

產生、雙方確定及未確定的事宜進行描述，并約定后續(xù)處理時間。避免旅游者因為爭議而滯留或拒絕后續(xù)服務。
旅行社導游、領隊不應以任何借口脫離團隊，中斷提供旅游服務，損害旅游者權益。
7.3 服務供方管理
  旅行社應：
a）選擇具備合法資質的接待單位作為服務供方，確保服務供方能夠提供符合約定的服務。旅行社在國內選擇的提供服務的車輛應符合GB／T ××××（

《旅游客車設施與服務規(guī)范》）的要求；
  b）與服務供方間簽署合作協(xié)議，并對服務要素及質量進行明確約定；
  c）保留與服務供方間確認采購服務要素的質量、價格及相關說明的往來書面記錄并留存業(yè)務檔案；
  d）旅行社應建立服務供方的信譽檔案，每年進行服務供方質量評估工作，并與服務供方建立質量溝通機制。對于不符合質量要求的服務供方應及時溝

通，要求其改進服務質量，拒不改正的，應及時予以淘汰。
7.4 導游與領隊的管理
  導游的基本素質及服務應符合GB／T 15971（《導游服務規(guī)范》）的要求。
  領隊的基本素質及服務應符合GB／T ××××《旅行社出境旅游服務規(guī)范》的要求。
  旅行社應對領隊、導游進行培訓和考核，引導其切實履行職責、嚴格紀律,并提高其應急處理能力。
7.5 突發(fā)事件處理
  旅行社應建立健全突發(fā)事件應急處理機制，當發(fā)生突發(fā)事件或緊急情況時可以妥善解決問題。
GB/TXXXX—XXXX

  旅行社對旅游者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故死亡、行程受阻、財物丟失、被搶被盜、疾病救護等，應積極進行有效處理，維護旅游者的合法

權益。
8　旅游服務質量管理
8.1 質量管理體系
旅行社應按照本標準的要求及GB／T 19001的要求建立旅游服務質量管理體系，在質量控制、質量監(jiān)督及改進和質量效果評價等方面進行質量管理。
8.2  質量控制
  旅行社應：
a）制定符合自身特點并滿足旅游者需求的詳細的質量管理規(guī)定，如各崗位職責、操作規(guī)程等，并組織實施。
  b）健全內部管理機制，具備人力資源管理、財務管理、營銷管理、客戶服務、質檢和安全管理的機構、人員及管理制度。
c）制定并執(zhí)行業(yè)務培訓制度以及管理培訓制度，且有固定的培訓經費預算保證。
d）購買旅行社責任險，并確保及時續(xù)保。
e）實行標準化管理，有組織地實施行業(yè)服務標準。
8.3  質量監(jiān)督及持續(xù)改進
  旅行社應：
a）對旅游服務質量信息收集、反饋及處理制度化。
  b）建立健全旅游者信息管理制度及售后服務制度。旅行社應收集由旅游者填寫的《游客旅游服務評價表》，對旅游者進行回訪，主動征求旅游者旅行

意見及建議。
c）建立質量投訴管理制度，并設立專門質量投訴管理機構、投訴電話并向旅游者公布。
d）快速有效地處理投訴，并建立投訴檔案，保存旅游者的反饋信息和處理結果等記錄。
e）定期對旅游者投訴原因及薄弱環(huán)節(jié)進行分析，找出發(fā)生或潛在質量問題的根本原因，采取糾正或預防措施以消除該根本原因，同時對改進情況進行跟

蹤。
8.4  質量效果評價
  旅行社質量管理效果通過行業(yè)主管部門評價及社會評價兩方面反映。
  旅行社經營中應避免出現(xiàn)重大安全責任事故和造成惡劣社會影響的群體性糾紛。
  旅行社經營應誠實守信，建立良好的商業(yè)信譽及社會聲譽。