近兩年來，旅游質(zhì)監(jiān)部門主要接到的旅游投訴主要和旅行社、在線旅游方面有關(guān)。旅游的過程中，如何規(guī)避風(fēng)險，提防陷阱，理性維權(quán)?南方日報特邀請廣州、珠海市旅游質(zhì)監(jiān)部門的有關(guān)負(fù)責(zé)人，梳理投訴中常見的問題，為游客安全出游，放心出游，理性維權(quán)提出意見和建議。

　　購物店 夸大宣傳

　　低價購物團(tuán)，目前在市面上仍十分常見。因此游客在被帶入購物店時，應(yīng)擦亮眼睛，看清楚購物點(diǎn)是否具有合法的營業(yè)執(zhí)照，購物店鋪是否做了夸大虛假宣傳。

　　案例

　　某旅行社組織了中山逍遙谷一天游旅游團(tuán)，該團(tuán)的團(tuán)費(fèi)是39元，景點(diǎn)只有1個，購物點(diǎn)卻有4個。旅游者反映在購物點(diǎn)購買的保健品使用后無效，要求退款賠償，并對購物點(diǎn)的合法性提出了質(zhì)疑。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門查證，該購物店有合法的營業(yè)執(zhí)照，出售的保健品也有檢驗(yàn)報告，但是購物點(diǎn)銷售人員的夸大宣傳確實(shí)有誤導(dǎo)嫌疑。經(jīng)過調(diào)解，該旅行社給游客退回了全部團(tuán)費(fèi)和購物款，并作出了一定的賠償。

　　點(diǎn)評：根據(jù)質(zhì)監(jiān)部門的提示，游客在旅途中購物時，應(yīng)注意選擇證照齊備、服務(wù)規(guī)范、售后服務(wù)好的購物點(diǎn)，在購買旅游商品后，一定要索取發(fā)票，以備發(fā)生質(zhì)量問題向商家索賠時提供依據(jù)。另外，游客在旅游行程安排中的購物點(diǎn)所購物品如果是假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者進(jìn)行索賠。旅游者無法從購物點(diǎn)獲得賠償?shù)模M團(tuán)社應(yīng)當(dāng)先行賠付。

　　超出旅游投訴 受理期限

　　無論是參團(tuán)游客還是散客，向旅游質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行投訴，時而會出現(xiàn)超出投訴受理期限的問題。這不僅不符合相關(guān)規(guī)定，而且還拖延了時間，對質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行受理調(diào)解案件也會產(chǎn)生阻礙。

　　案例

　　陳先生參加某旅游公司組織的九寨溝游。返程的前一天，陳先生在回房間的路上不慎摔倒，扭傷了腳部。陳先生返程后到醫(yī)院治療，發(fā)現(xiàn)腳踝關(guān)節(jié)骨折。陳先生即向旅行社提出賠償醫(yī)藥費(fèi)用及精神損失費(fèi)的要求，雙方經(jīng)過一段時間的協(xié)商，最終無法達(dá)成一致意見，于是，陳先生向旅游質(zhì)監(jiān)部門提出投訴，但已經(jīng)超過投訴有效期。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門了解，出團(tuán)前旅行社已為客人投保了旅游人身意外險，但由于沒有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的診斷證明，保險公司拒絕受理。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)解，旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費(fèi)用，但對客人提出的精神損失費(fèi)，旅游質(zhì)監(jiān)部門不予支持。 點(diǎn)評：根據(jù)國家旅游局《旅游投訴處理辦法》有關(guān)規(guī)定，旅游投訴該受理期限為90天，該案例投訴時已超過受理期限(90天)。但考慮到旅游者的具體困難，旅游質(zhì)監(jiān)部門還是對雙方進(jìn)行了調(diào)解并達(dá)成協(xié)議。所以在此提示旅游者，旅游投訴的受理期限為90天，游客在旅游途中如遇服務(wù)質(zhì)量問題要及時向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

　　同團(tuán)不同價

　　同團(tuán)不同價的問題在參團(tuán)旅游中并不少見，為何價格不同，消費(fèi)者一定要弄清原委。

　　案例

　　王先生參加某旅行社組織的麗江中甸大理昆明雙飛6天團(tuán)。旅游過程中，王先生與團(tuán)友溝通時發(fā)現(xiàn)自己的團(tuán)費(fèi)比其他的團(tuán)友要高，相差400元，針對該團(tuán)出現(xiàn)的同團(tuán)不同價的情況王先生向旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門分別提出了投訴。經(jīng)了解，王先生在咨詢時，前臺工作人員曾提示由于機(jī)票價格的浮動，有可能因報名時間的不同而出現(xiàn)機(jī)票差價，但王先生未留意到前臺工作人員的提示。王先生向旅行社投訴后，旅行社的解釋為價格差異是機(jī)票的差價，卻沒有出示機(jī)票價格的證明，所以王先生對此表示懷疑。在廣州市旅游質(zhì)監(jiān)部門的調(diào)解下，旅行社向投訴人出示了機(jī)票價格的證明，最后達(dá)成了一致的協(xié)商意見。

　　點(diǎn)評：“吃、住、行、游、購、娛”是旅游六要素，旅行社是將代理的六大要素產(chǎn)品組合后賣給游客，所以在價格上旅行社受到六大要素產(chǎn)品供應(yīng)商的制約。游客報名時間的先后及交通、住宿等客觀因素的影響都可能會導(dǎo)致同團(tuán)不同價，旅行社應(yīng)在游客報名時向游客詳盡地說明有關(guān)情況。

　　一旦發(fā)生同團(tuán)同質(zhì)不同價的情況，游客可根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第六條規(guī)定“在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。”游客可向旅行社進(jìn)行索賠。

　　身體不適 發(fā)生意外

　　旅行中發(fā)生意外，有些是不可抗力的因素所造成的，有些則是可以避免的。身體不適者應(yīng)當(dāng)在出游前提前告知旅行社自身的身體狀況，以避免旅途中發(fā)生意外。

　　案例

　　錢老太太與小區(qū)的朋友一同報名參加某旅行社組織的重慶4天游。因?yàn)殄X老太太常年患有糖尿病、高血壓等老年疾病，出團(tuán)前，還覺得身體有些不適，但擔(dān)心已經(jīng)交錢報名，如果退團(tuán)會被扣很多費(fèi)用，所以就未將這一情況告知旅行社。出團(tuán)第二天，錢老太太突發(fā)心肌梗塞，不幸過世。旅行社得到消息后，即刻組成安撫小組前往當(dāng)?shù)貐f(xié)助游客家屬處理相關(guān)事宜。旅行社出團(tuán)前已為客人投保了旅游人身意外險，但由于錢老太太突發(fā)心肌梗塞，不屬于意外保險范圍之內(nèi)，保險公司不承擔(dān)賠付責(zé)任。旅行社出于人道立場，向死者家屬支付了5000元的慰問金。

　　點(diǎn)評：首先，老年游客在報名旅游時，一定要將身體情況告知旅行社，以便旅行社要求導(dǎo)游在旅游過程中對身體狀況欠佳的老年游客給予特別關(guān)注。另外，老年人出團(tuán)時要備齊常用藥物，并告知導(dǎo)游及同行團(tuán)友藥物放置的地方。值得提醒的是，如游客出團(tuán)前發(fā)現(xiàn)身體不適，應(yīng)及時告知旅行社更改出團(tuán)時間。

　　出境游簽證 被拒

　　出游參團(tuán)須簽旅游合同和補(bǔ)充協(xié)議，消費(fèi)者一般都能做到，但是并非每個消費(fèi)者都認(rèn)真細(xì)讀其中的每項(xiàng)規(guī)定。要知道，糊里糊涂地簽合同和協(xié)議，并不能真正起到維權(quán)的作用。

　　案例

　　2012年4月24日，劉女士母女2人到某省屬旅行社珠海分公司報名參加5月26日出發(fā)的英法歐洲12天旅游團(tuán)，簽訂出境旅游合同并交團(tuán)款34598元和押金15000元，同時提供2人的參團(tuán)及所需的個人資料。在簽約時劉女士表明，此次出行是母女同行，若有一方不能出行，另一方也不出行，當(dāng)時旅行社工作人員表示同意。5月3日，劉女士隨旅行社到英國駐廣州領(lǐng)事管面試簽證。5月23日，旅行社工作人員告知劉女士簽證已獲通過，并到旅行社退回相關(guān)簽證資料。出發(fā)前一天上午，旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系劉女士告知集中時間和地點(diǎn)及注意事項(xiàng)，到17時30分，旅行社工作人員突然電話告知劉女士，其女兒的法國簽證被拒簽，劉女士于是提出取消出行計劃，旅行社要求劉女士承擔(dān)簽證費(fèi)每人2000元、機(jī)票及綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)5500元/人，投訴人不接受而投訴。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，最終由投訴人承擔(dān)簽證費(fèi)每人2000元和機(jī)票退票損失費(fèi)1500元，其它業(yè)務(wù)損失費(fèi)由旅行社承擔(dān)。

　　點(diǎn)評：珠海市旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)人員表示，經(jīng)調(diào)查，劉女士在報名時簽訂了旅游合同并簽訂了一份補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議主要內(nèi)容是：旅行社告訴投訴人，如果出現(xiàn)被領(lǐng)事管拒簽或拒絕入境等情況，劉女士則承擔(dān)機(jī)票及簽證費(fèi)損失，旅行社主張劉女士承擔(dān)業(yè)務(wù)損失費(fèi)也合理。在出發(fā)前一天旅行社才告訴劉女士簽證被拒，反映出旅行社在操作過程中存在失誤，專業(yè)服務(wù)不到位。

　　超范圍經(jīng)營 簽證業(yè)務(wù)

　　不少旅行社對外宣稱自己可以辦理眾多業(yè)務(wù)，但實(shí)際上是否合法，還有待進(jìn)一步細(xì)查。我國對出境旅游業(yè)務(wù)及赴臺旅游業(yè)務(wù)都采取特許經(jīng)營的方式，因此是否具有經(jīng)營資格，游客在報團(tuán)之前要看清楚。

　　案例

　　2012年6月27日，旅游執(zhí)法人員檢查位于珠海市拱北昌盛路20號福海酒店底層A3號商鋪的珠海某旅行社營業(yè)部時發(fā)現(xiàn)，該營業(yè)部正在營業(yè)中，場所經(jīng)營面積約15平方米，內(nèi)設(shè)有電腦3臺、消費(fèi)用的POS機(jī)等營業(yè)設(shè)施，臺面上有一白色塑料袋內(nèi)裝有顏某等11人的護(hù)照，護(hù)照收證記錄19頁，三聯(lián)收據(jù)5本，收款收據(jù)內(nèi)頁56張。執(zhí)法人員在檢查現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的11本護(hù)照是其營業(yè)部為客人代辦代簽的緬甸護(hù)照。經(jīng)查發(fā)現(xiàn)旅游行政主管部門核準(zhǔn)，超范圍經(jīng)營簽證業(yè)務(wù)，涉嫌違反了《旅行社條例》第十一條第二款之規(guī)定。對此，執(zhí)法人員將現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照，責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，發(fā)出了《責(zé)令停止違法行為通知書》，發(fā)出了《證據(jù)先行登記保存通知書》，將相關(guān)證據(jù)材料先行登記保存，并制作了現(xiàn)場檢查筆錄和在場所當(dāng)事人詢問筆錄?！堵眯猩鐥l例》第四十六條第(一)項(xiàng)之規(guī)定，未取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的由旅游行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，處以10萬元以上50萬元以下的罰款。

　　點(diǎn)評：旅行社未取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿。據(jù)珠海市質(zhì)監(jiān)所有關(guān)人員透露，案發(fā)后，執(zhí)法人員已責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為。在調(diào)查詢問中，當(dāng)事人能夠積極配合執(zhí)法人員做好調(diào)查取證工作，主動提供相關(guān)證據(jù)材料，對當(dāng)事人作出如下處罰：責(zé)令其改正，沒收違法所得人民幣13301元整，并處人民幣10萬元整罰款。

　　在線旅游欺詐

　　在線旅游發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)欺詐問題越來越頻現(xiàn)，消費(fèi)者在提高警惕的同時，有關(guān)監(jiān)管部門對于網(wǎng)絡(luò)旅游的監(jiān)管還有進(jìn)一步強(qiáng)化。

　　案例

　　數(shù)月前，酷訊網(wǎng)代理商“京東機(jī)票網(wǎng)”私自退票并攜款潛逃事件引發(fā)社會強(qiáng)烈關(guān)注。據(jù)了解，該事件涉及受害人200余人，涉案金額逾30萬元。受害者之一的儲小姐表示，自己此前也時常通過酷訊網(wǎng)查看購票信息，并且在機(jī)票代理商網(wǎng)上訂票均順利完成。但從未在京東機(jī)票網(wǎng)上訂過票，出于對京東商城的信任，她選擇進(jìn)入該網(wǎng)站一試。訂票過程很順利，支付成功后她拿到票號，接著還進(jìn)行了驗(yàn)票，確認(rèn)這張票是真的。

　　然而當(dāng)儲小姐10月6日來到西寧機(jī)場時準(zhǔn)備過安檢時，卻被告知這張票已作廢。當(dāng)下她立刻分別撥打了京東機(jī)票網(wǎng)和酷訊網(wǎng)的客服電話，客服人員均稱是系統(tǒng)出了問題，并建議儲小姐補(bǔ)購另一張票，并承諾等到10月8日工作日退還票價。當(dāng)時同班機(jī)只剩下頭等艙的位子，儲小姐不得不購買一張價值約4200元的頭等艙票。然而當(dāng)10月8日，儲小姐再次撥打?qū)Ψ娇头娫挄r，卻一直無法接通。后來她才得知原來代理商“京東機(jī)票網(wǎng)”當(dāng)用戶完成預(yù)訂、支付、代理商發(fā)票等環(huán)節(jié)后，未經(jīng)購票者同意，私下向航空公司提前退票。該事件中部分受害者隨后成立訴訟小組，正在請律師，準(zhǔn)備提起訴訟，狀告酷訊旅游網(wǎng)。

　　點(diǎn)評：網(wǎng)絡(luò)旅游的欺詐行為并不少見，“京東機(jī)票網(wǎng)”事件中，代理商跑路，最直接傷及消費(fèi)者的利益。我們很難預(yù)知是否會有這樣的事情發(fā)生，但政府部門對網(wǎng)絡(luò)旅游機(jī)構(gòu)的監(jiān)管還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　出了機(jī)票沒座位

　　航空公司的欺詐一般常表現(xiàn)為出了機(jī)票但沒有座位，大飛機(jī)改小飛機(jī)等狀況。消費(fèi)者在購買時，要保留憑證，以便維權(quán)。

　　案例

　　有機(jī)票，沒座位，昆明市民李先生就碰見過這種事。昆明市民李先生向媒體反映，他購買了深圳航空公司2012年4月2日上午9時25分從昆明飛往長沙的機(jī)票，沒想到了機(jī)場之后得知，飛機(jī)上居然沒有自己的座位了。航空公司表示，事發(fā)突然，因?yàn)榕R時調(diào)動飛機(jī)，本來119座的飛機(jī)被調(diào)換成113座的飛機(jī)，導(dǎo)致部分旅客無法登機(jī)。同時，航空公司允諾，會盡量安排他們搭乘最早的航班飛往長沙，但具體時間沒辦法保證。李先生對此表示質(zhì)疑，他認(rèn)為是航空公司超售機(jī)票所致。律師表示，超售行為不僅損害了乘客作為消費(fèi)者該享有的選擇權(quán)和知情權(quán)，也違反了《合同法》的誠信原則，實(shí)際上已經(jīng)構(gòu)成欺詐行為，建議消費(fèi)者通過消費(fèi)者協(xié)會、航空公司主管部門和訴諸法律，多渠道維護(hù)自身利益。

　　點(diǎn)評：遇到航空公司欺詐的問題，也可以找旅游監(jiān)管部門投訴，有助于促進(jìn)該事件的調(diào)查處理，進(jìn)一步調(diào)查真相。如果是航空公司的超售行為，應(yīng)當(dāng)訴諸法律，維護(hù)自身權(quán)益。

　　電子門票失效

　　電子門票、二維碼等這些“指尖上的旅游”看上去很美，卻并不見得十分可靠。去年就有不少電子門票失效，二維碼已被使用過的案例。

　　案例

　　買好了票卻不能入場，譚小姐說自己戲沒看成還賠了1450元。廣州市民譚小姐稱自己在機(jī)場路某旅行社營業(yè)廳訂了次日晚長隆馬戲團(tuán)共7張門票，已交付1450元。第二天晚7點(diǎn)40分，她和家人一起來到長隆馬戲團(tuán)門口，卻被告知要該旅行社發(fā)送的門票短信(即電子門票)方可入內(nèi)，但譚小姐稱自己并未收到旅行社所發(fā)的任何短信，情急之下立刻致電即該旅行社24小時客服電話，但客服人員稱并未查詢到她的訂票記錄，讓她打機(jī)場路營業(yè)廳的電話。但電話一直未能接通，譚小姐一家人只能敗興而歸。

　　譚小姐事發(fā)第二日再次致電機(jī)場路旅行社營業(yè)廳，告知此事并希望能得到處理，但該營業(yè)廳稱門票過期作廢，譚小姐直呼，自己的1450元“泡水”了。“他們根本沒有告訴我要憑短信才能入內(nèi)。我以為拿這張單就可以進(jìn)去了。”

　　該旅行社方面稱系統(tǒng)顯示致電給譚小姐的門票短信已發(fā)送成功，有可能是譚小姐本人手機(jī)故障，因此出現(xiàn)短信屏蔽的現(xiàn)象。至于為何電話中未能出現(xiàn)譚小姐訂票記錄的原因，旅行社方面稱，譚小姐電話打到了出團(tuán)通知的系統(tǒng)，而非省內(nèi)游訂票系統(tǒng)，固然查不到記錄。該旅行社表示，之所以當(dāng)晚機(jī)場路營業(yè)廳電話未能接通，是因?yàn)樵摖I業(yè)廳已關(guān)門，一般情況營業(yè)廳下班時間為晚上9點(diǎn)，但由于該營業(yè)廳人流較少，提前于晚上8點(diǎn)鐘關(guān)門。

　　譚小姐方面表示，她并未得到任何賠償。她表示，自己也沒有精力打官司，只能認(rèn)栽，只怪自己大意，沒有及時查看是否收到短信。

　　點(diǎn)評：有些時候是游客大意，未保留足夠的憑證和證據(jù)，造成在維權(quán)時有難度。因此，在購買電子門票、二維碼等門票時，也要保留憑證，以便在遭遇失效時，可以有效維權(quán)。